Этические развилки: как трансформируется банковская сфера под влиянием ИИ
Одна из наиболее стремительно меняющихся сейчас отраслей — банковская сфера. Во многом это связано с использованием ИИ, в чем финансовые организации являются безусловными лидерами. Но, действуя в интересах банков, служат ли нейросети во благо их клиентам? Эту тему обсудили на конференции Банка России «Фокус на клиента». Модератором пленарной сессии стал заведующий Лабораторией человекоцентричности и лидерских практик НИУ ВШЭ Владимир Соловьев.
В этом году центральной темой конференции «Фокус на клиента» стало использование искусственного интеллекта. Как при этом меняется культура взаимодействия с клиентами, представителей крупнейших российских банков спросил модератор мероприятия, заведующий Лабораторией человекоцентричности и лидерских практик НИУ ВШЭ Владимир Соловьев.
Председатель правления Сбербанка Герман Греф рассказал, что к 2035 году компания планирует трансформироваться в человекоцентричную организацию. «Мы считаем, что за этим будущее, что сегодняшняя потребительская экономика, которая направлена на то, чтобы любыми путями как можно больше заработать на клиенте, себя исчерпала. Она не является долгосрочной», — сказал он.
По его словам, подготовка к трансформации в человекоцентричную организацию включает в себя несколько ключевых элементов, которые требуют серьезных усилий и времени. Во-первых, необходим существенный пересмотр достиженческой культуры: KPI и тому подобные меры эффективности не всегда помогают в вопросах человекоцентричности, подчеркнул глава Сбера.
«Требуется переход на следующий уровень культуры. И начинается он, конечно, с руководителей компании, с первого лица. Для большой компании, чтобы сдвинуть культуру, потребуется серьезное время и рычаг. Думаю, за 5 лет можно очень существенный путь проделать. И тогда люди сепарируются на тех, кто это поддерживает, и тех, кто не поддерживает. Создается культура вытеснения тех людей, которые не принимают этого, создаются какие-то ритуалы и механизмы поддержки, и только потом происходят изменения. Это, наверное, первые, самые существенные изменения, которые необходимо сделать», — пояснил он.
Второй элемент — это технологии человекоцентричности, причем главная — искусственный интеллект, который дает принципиально новые возможности и позволяет создавать более удобные для клиентов продукты.
Герман Греф рассказал, что планирует создать некий финансовый навигатор для достижения целей клиентов. «Мы создаем инструменты, которые помогают человеку раскрыть и реализовать свой потенциал. Условно говоря, “Яндекс” делает “Яндекс Карты”, а мы делаем навигаторы, которые умеют просчитать кратчайшую точку движения к цели. Это такая серьезная задачка — используя все наши инструменты, сделать все для того, чтобы помочь человеку раскрыть его потенциал. Сейчас, когда появился искусственный интеллект, на мой взгляд, это абсолютно возможно», — считает он.
Но чтобы помочь человеку достичь цели, сначала нужно помочь ему ее определить, подчеркнул председатель правления Сбербанка.
В Альфа-Банке ИИ называют цифровым экзоскелетом, сказал главный управляющий директор финансовой организации Владимир Верхошинский. «Искусственный интеллект не заменяет человека, он помощник, мы в банке к этому так подходим. У нас большой набор сервисов, которые мы развиваем на базе искусственного интеллекта для того, чтобы наших сотрудников, которые с клиентом общаются, поддерживать со всех сторон. По факту это набор помощников, которые позволяют понимать эмоции клиента лучше и быстрее реагируют на вопрос клиента, и фактически любой новичок в обслуживании достаточно быстро будет работать как финансовый советник. Какие бы ни были креативные рекламные практики, это все дополнение к реально качественному обслуживанию, к заботе о клиентах в долгосрочной перспективе, только это дает результат», — подчеркнул он.
Председатель Банка России Эльвира Набиуллина рассказала, что служба по защите прав потребителей ЦБ провела качественный анализ обращений клиентов банков за последний год. «Есть изменения к лучшему. Тот бич — жалобы на навязывание ненужных продуктов, на подмену продуктов, — количество этих жалоб упало: по навязыванию — на 40%, по мисселингу — в 3 раза. И это на самом деле достаточно хороший показатель», — поделилась она.
Глава ЦБ добавила, что планируется составить ренкинг кредитных организаций по уровню обоснованных жалоб, его начнут публиковать уже в следующем году. Также ЦБ на своем сайте будет публиковать меры, которые применяются к банкам: штрафы, предписания, связанные с недобросовестным поведением по отношению к клиентам.
«Культура должна быть, но, к сожалению, мы пока без регулятора и без этого кнута, что называется, не можем до конца справиться. Мне бы очень хотелось, чтобы наше финансовое сообщество, сами банки, ввели саморегулирование, чтобы нам не приходилось все решать через закон», — посетовала она. Эльвира Набиуллина отметила: если на рынке есть недобросовестные практики, человекоцентричные банки проиграют.
Владимир Соловьев представил результаты исследования, проведенного НИУ ВШЭ совместно с Центробанком, которое касается удовлетворенности общения с чат-ботами. Оказалось, что лишь 34% опрошенных при обращении в банк не хотят общаться с ИИ-помощниками, а 50% относятся к ним положительно. Для клиентов плюсами ботов стали доступность, скорость, корректность общения и персонализированный анализ. Вместе с тем людей раздражает ощущение бессмысленности и беспомощности, которые возникают при таком общении, они нетерпимы к любым сбоям. О чем банкам стоит задуматься: сокращать количество времени и усилий, которые тратит клиент на получение услуг, а также не выпускать сырых решений, избегать всякого рода тестирований новых продуктов без специального согласия клиентов.
«Как показывает исследование, возникающие негативные эмоции мультиплицируются очень быстро, а закрепление позитивной ассоциации требует серьезных усилий. Поэтому работа предстоит большая», — отметил модератор.
По его словам, настоящий человекоцентричный смарт-банк должен предвосхищать желания клиента, предлагать персонализированные решения, а также объединять искусственный и человеческий интеллект.
Директор по развитию технологий искусственного интеллекта «Яндекса» Александр Крайнов привел такую аналогию текущего состояния ИИ: «Представьте себе, что к вам пришел стажер, вчерашний студент. У него красный диплом, он очень старательный, трудолюбивый. Но есть одна проблема: так как он вчерашний студент, он физически не может сказать “я не знаю”. Он как экзамен сдает, выкручивается как может и отвечает, даже если не знает. Так и в жизни. Вот это текущее состояние искусственного интеллекта: он может ответить правильно, а может, как студент, выкручиваться и что-то отвечать. Но если вы тому же студенту даете стопку документов и просите сделать короткую выжимку, он сделает это блестяще абсолютно».
На вопрос модератора, когда ИИ сможет рекомендовать пользователю финансовые решения, Александр Крайнов ответил, что это можно сделать уже сейчас, но делать этого не стоит. «Не просто так появилась антимонопольная история. И как только модель будет брать на себя ответственность, утверждать, что есть что-то лучшее, это будет абсолютная катастрофа. В целом это и людям нельзя. Когда общаешься с человеком, понимаешь, что это конкретное частное мнение отдельного человека. А когда общаешься с нейросетью, то ожидаешь, что это какое-то суммарное мнение человечества, которое объективно. Мне кажется, это просто недопустимо», — пояснил он.
Глава Т-Банка Станислав Близнюк полагает, что будущее банков — за синергией. Например, в прошлом году Т-Банк со Сбером договорились о совместной поддержке работы с клиентами. «В нашем приложении уже видно счета Сбера и скоро будет видно счета Альфы. Это некий уровень, когда конкуренты делают какой-то новый продукт, потому что клиенту этого хочется. И мне кажется, один из крутых вызовов сейчас — научить наши чат-боты общаться друг с другом для удобства клиента. Какая-то большая синергия будет в этом», — считает он.
Совладелец Совкомбанка Сергей Хотимский полагает, что банковской сфере нужна отдельная конференция по этике. «Мы стремимся к тому, чтобы наш заемщик получил кредит подешевле, у нас запретительные ставки, ограничения и так далее. Но давайте себя спросим: это вообще полезный для человека продукт или это вредный для человека продукт? Людям больше он приносит счастья или несчастья? Что вообще для человека счастье будет, если мы говорим о человекоцентричности, — если кредит дешевле или дороже? Это сложный этический вопрос, на него нет линейного ответа. Когда мы заемщиков активно кредитуем, удовлетворяя их наилучшим образом, вроде как думая о человекоцентричности, и в это время растут ставки, растет инфляция, их работодатели на грани банкротства. Это сложная дискуссия между разными стейкхолдерами», — пояснил Сергей Хотимский.
При этом, отметил он, прибыль — это необходимая часть любой внятной стратегии, как для человека еда или вода. «Мы должны максимизировать свою прибыль в рамках ненарушения правовых этических норм. Этические нормы формируются посредством восприятия мнений различных стейкхолдеров, практик, которые складываются, мнений клиентов о том, что сегодня актуально. Я уверен, нужно много работать над тем, чтобы этические развилки решать, тогда и технологии, и культура — все это заживет, если у нас будут согласованные позиции по таким важнейшим темам», — убежден он.
Если говорить об использовании современных технологий в банковской сфере, то главное — не мешать банкирам, считает председатель Комитета Госдумы по финансовому рынку Анатолий Аксаков. «Они показывают успешную работу, и надо меньше законодательно вмешиваться в этот процесс для того, чтобы они эти технологии двигали вперед, — заявил он. — На мой взгляд, банки здесь очень здорово продвинулись, они, используя в том числе искусственный интеллект, могут определить, какую услугу клиенту лучше предложить, исходя из его платежеспособности. Но вопросы, связанные с регулированием этого процесса, требуют изучения. Я не могу сказать, что здесь какое-то законодательное решение должно быть, но то, что этот процесс должен быть отрегулирован, — точно».
Этика — один из наиболее важных сейчас вопросов, согласна Эльвира Набиуллина. Отрасли предстоит масштабная и сложная трансформация, предупредила она.
«Сегодняшние технологии, и даже без искусственного интеллекта, дают удобные сервисы, но и возможность удобно манипулировать. При этом сегодняшние технологии позволяют быстро обнаруживать недобросовестные практики. И здесь я вижу некоторую асимметрию. Наши финансовые организации очень умело используют технологии для того, чтобы быстро выдать кредит. Но, когда человек приходит с жалобой, сколько дней нужно, чтобы разобраться, обманули человека или нет? Почему-то в эту сторону технологии у нас не работают, хотя они абсолютно точно так же могут принимать решение о том, чтобы быстро вернуть человеку деньги либо восстановить его нарушенные права», — подчеркнула глава ЦБ и предложила следующую конференцию посвятить именно этике в банковской сфере.
Посмотреть дискуссию полностью можно по ссылке.