Умный банк будущего: как ИИ усиливает человекоцентричность
Благодаря бурному развитию цифровых технологий банковская сфера переживает период глубокой трансформации. Одним из ключевых изменений стал переход к человекоцентричной модели, в которой приоритет отдается интересам и потребностям клиента. Эту тему обсудили на вебинаре Лаборатории человекоцентричности и лидерских практик НИУ ВШЭ и Банка России. Мероприятие собрало свыше 1500 представителей банковских и финансовых организаций со всей России.
Вебинар стал логическим продолжением конференции «Фокус на клиента», в которой участвовала председатель Банка России Эльвира Набиуллина и топ-менеджмент ведущих российских банков. Модератором пленарной сессии выступил заведующий Лабораторией человекоцентричности и лидерских практик НИУ ВШЭ (Лаборатория ЧИЛ) Владимир Соловьев. Эксперты обсудили, каким должен быть умный банк будущего.
Участники вебинара смогли более глубоко погрузиться в теорию и практику внедрения человекоцентричности в банках, отметила первый заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Екатерина Бутова.
Ключевым событием вебинара стала презентация результатов исследования, проведенного в прошлом году Лабораторией ЧИЛ и Международной лабораторией цифровой трансформации в государственном управлении под эгидой Банка России. В его основу легла разработанная Лабораторией ЧИЛ модель, состоящая из восьми ключевых аспектов, позволяющих измерить уровень человекоцентричности в организации. «Этот инструмент может использоваться банками для оценки текущей ситуации и дальнейшего развития, учитывая, что он был подтвержден опросом более 16 тысяч респондентов — руководителей и сотрудников органов государственной власти», — отметил модератор вебинара, заместитель заведующего Лабораторией ЧИЛ Геннадий Стрюк.
«Результаты показали, что банк будущего — это человекоцентричный когнитивный банк, где искусственный и человеческий интеллект работают в синергии для глубокого понимания клиентов и предложения персонализированных решений», — отметил заведующий Международной лабораторией ЦТГУ Евгений Стырин.
Вместе с тем глубинные интервью показали, что внедрение ИИ и других цифровых инструментов в банковские процессы имеет как значительные преимущества, так и ряд недостатков, а также ведет к появлению этических вызовов.
«34% респондентов не хотят общаться с виртуальными голосовыми помощниками. При этом возникшие в процессе общения с ними негативные эмоции мультиплицируются очень быстро, тогда как возникновение и закрепление позитивных ассоциаций требует серьезных усилий», — пояснил главный эксперт Лаборатории ЧИЛ Олег Самольянов.
Представители крупных российских банков поделились своим видением умного банка будущего. Директор дивизиона «Моделирование и исследование данных» блока «Сеть продаж» Сбербанка Николай Тиден считает, что основа развития банков будущего — персонализация и безопасность. Использование искусственного интеллекта на всех этапах взаимодействия с клиентами позволяет сделать пользовательские сервисы проще, удобнее, надежнее и выгоднее.
«Умный банк будущего ценит своих сотрудников, понимает клиентов и умеет адаптировать свои продукты и сервисы под их потребности, в том числе активно внедряя новые технологии», — убежден директор департамента клиентского опыта и координации розничного бизнеса Альфа-Банка Вячеслав Роднищев.
При этом внедрение ИИ-решений в банковском секторе сопряжено с рядом этических вызовов, среди которых предвзятость данных, защита персональной информации, ответственность за решения ИИ и прозрачность алгоритмов.
«Одним из важнейших аспектов наблюдения за этичностью и корректностью искусственного интеллекта является контроль его работы и качества. Пользователь должен почувствовать, что ИИ банка внимателен к его интересам, точен в своих ответах и финансовых прогнозах», — полагает руководитель продуктов по направлениям экосистемных ассистентов Т-Банка Иван Сидоровский.
«При создании когнитивного банка будущего важно учитывать различия в поколениях пользователей: альфа — самые цифровые, для остальных банкам требуется разработать персонализированный подход с учетом особенностей запросов каждого поколения» — отметила в ходе доклада ведущий научный сотрудник Международной лаборатории ЦТГУ Анна Санина.
В настоящее время вопросы доверия клиентов умным помощникам, разработанным банковскими организациями, и этичности применения искусственного интеллекта до конца не решены, их обсуждение в экспертном сообществе продолжается. Решение потребует комплексного подхода, сочетающего технологические, организационные и регуляторные меры.
«С точки зрения Центрального банка как регулятора, человекоцентричность — это ключ, который помогает решить корневые проблемы, лежащие в основе некоторых споров, недопониманий и сложностей, возникающих между потребителем и финансовой организацией», — отмечает руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.
Он подчеркивает, что человекоцентричность в финансовых организациях должна начинаться с заботы о сотрудниках, которые, в свою очередь, перенесут ее на клиентов. Тогда финансовый мир станет более гармоничным.
Содержательность дискуссии о человекоцентричности в контексте цифровой трансформации и использования ИИ во многом зависит от возможности опираться на структурированные данные, результаты социологических исследований.
«Сегодня важной и актуальной задачей для нашей команды является мониторинг трансформации банковской сферы в направлении человекоцентричности: какие новые инструменты появляются, с какими проблемами сталкиваются организации и как они их решают. А искусственный интеллект во всех его проявлениях, безусловно, является одним из ключевых факторов, влияющих на развитие человекоцентричности», — прокомментировал Владимир Соловьев.